So stellen Sie die richtigen Fragen während der Kundenrecherche

Keine Marktforschung und Analystenprognose kann Ihnen so viele Erkenntnisse und praktische Daten liefern wie ein durchdachtes Kundeninterview. Immer mehr Startups erkennen diese Tatsache an und wenden sich an alle Arten von Nutzerbefragungen. Dies wirft jedoch wichtige Probleme auf - wie führt man ein Interview richtig durch? Welche Art von Fragen zu stellen? Welche Fragen sind für das Interview besser und welche sollten Sie für eine Umfrage hinterlassen?

Wir vom KeepSolid-Team haben im Laufe der Jahre einige Erfahrungen in diesem Bereich gesammelt, wurden vom ProductMan-Club inspiriert und sind jetzt bereit, einige Tipps mit Ihnen zu teilen!

Foto von Austin Chan auf Unsplash

Stellen Sie die richtigen Fragen, um die richtigen Antworten zu erhalten

Man kann es eine Hornbook-Regel nennen, und das zu Recht, was diese Anforderung keineswegs überholt.

Wie stellen Sie die richtigen Fragen?

Um dies zu tun, müssen Sie die Antwort bereits bis zu einem gewissen Grad kennen. Das klingt zu Recht komisch, bleibt aber bei uns. Seien Sie auch bereit für die Überraschungen und haben Sie einen offenen, aber kritischen Blick auf das, was Sie von Ihren Benutzern hören werden.

Angenommen, Sie sind ein Marketing-Spezialist oder ein Produktmanager. Sie führen einen Betatest Ihres Produkts durch und müssen Benutzer-Feedback einholen. Sie können sich auf Ihr Allgemeinwissen verlassen und viele Fragen in verschiedenen Variationen vorbereiten. Einige von ihnen klingen wie "Hat Ihnen unsere App gefallen?" Oder "Bitte bewerten Sie die folgenden Funktionen unseres Produkts von 1 bis 5".

Halten Sie genau dort an, damit kommen Sie nicht weiter. Das wissen wir, weil wir letztere Frage für KeepSolid Sign (eines unserer Produkte) gestellt haben. Und hier ist das, was wir haben:

Eine der Fragen in der Umfrage zu KeepSolid Sign

Welche Einsichten, denken Sie, enthüllt diese Frage?

Eigentlich keine. Außerdem führt es uns in die Irre und zeigt, dass alles in Ordnung ist.

Solche Fragen sind nur relevant, wenn Sie den Engpass in Ihrem Produkt feststellen und tiefer in das Problem eintauchen müssen.

Der bessere Ansatz ist natürlich, sich mit Ihren Entwicklern zu beraten, um zu erfahren, wie Ihr Produkt funktioniert, und mit Vertriebsleitern, um die Verkaufsargumente zu kennen. Sie müssen jedoch noch eine eigene Perspektive entwickeln, die Ihnen hilft, Ihr Ziel zu erreichen, unabhängig davon, was es ist.

Nur in diesem Fall können Sie präzise Fragen stellen, um sehr spezifische und relevante Informationen zu erhalten. Manchmal geht es darum, welche Perspektive man wählen soll.

Zunächst halten wir es also für angebracht, drei Arten von Perspektiven zu unterscheiden:

  1. Fragen zur Analyse von Emotionen. Dies kann für ein wichtiges Ziel von großem Nutzen sein - erzählen Sie von den Schmerzen der Kunden und wie sie versuchen, dagegen anzukämpfen. Fragen wie:
  • "Warum müssen Sie dieses Problem lösen?" Ist es wirklich so schrecklich / irritierend? Warum?
  • "Wie haben Sie versucht, es vorher zu lösen?"

passt hier gut. Lassen Sie den Benutzer sprechen.

Auf diese Weise werden Sie Ihre Kunden besser verstehen und möglicherweise sogar Lösungen und Ideen finden, an die Sie noch nie gedacht haben.

Wichtiger Hinweis: Bei dieser Art von Fragen geht es um Qualität, nicht um Quantität. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt ist es nicht erforderlich, statistische Untersuchungen durchzuführen.

Obwohl der Schmerz jedes Benutzers einzigartig ist, werden Sie wahrscheinlich in der Lage sein, einige klare Muster herauszufinden. Aus diesem Grund empfehlen wir dringend, mündliche Interviews für Emotionsfragen zu vereinbaren. Dann können Sie Ihre Konversation manuell zu den Punkten leiten, die Sie interessieren.

Tun Sie sich auch einen Gefallen und schlagen Sie keine Antworten vor, während Sie während des Interviews Fragen stellen. Manchmal stellen wir instinktiv Fragen, um die gewünschten Antworten zu erhalten.

Und wir haben in der Vergangenheit solche Fehler gemacht.

Für KeepSolid Sign wollten wir verstehen, ob native Apps für Mac und Windows tatsächlich einen unserer Wettbewerbsvorteile darstellen, da sie das Arbeiten mit Dokumenten ermöglichen, wenn keine oder nur eine geringe Internetverbindung besteht. Außerdem arbeiten native Apps schneller als die Browserversion.

Deshalb haben wir unsere Benutzer gefragt, wie wichtig es ist, dass Sie eine native App für Ihren Mac / Windows-PC haben. Offensichtlich haben fast alle, mit denen wir gesprochen haben, gesagt, dass es sehr wichtig ist und es gut ist, dass wir Apps für diese Plattformen haben, weil unsere Benutzer einen Mac oder PC hatten.

Wir wollten jedoch wissen, ob KeepSolid Sign auf Mac oder PC verwendet wird, und diesen Plattformen den Vorzug gegenüber der Webversion der App geben, da sie offline oder unterwegs mit Dokumenten arbeiten können.

Anschließend formulierten wir die Frage neu und fragten: „Wie wichtig ist es, dass Sie offline mit Ihren Dokumenten arbeiten?“. Das gab uns ein besseres Verständnis und spezifischere Antworten.

Jetzt bleiben wir bei einer noch genaueren und verständlicheren Frage wie „Müssen Sie offline mit Ihren Dokumenten arbeiten? Und im Flugzeug? Wie oft?".

Überprüfen Sie sich noch einmal, bereiten Sie sich auf das Interview vor, leiten Sie das Gespräch, aber lassen Sie den Benutzer zuerst sprechen.

P.S. Eine unserer Lieblingsfragen lautet jetzt: „Was ist der Hauptnutzen dieses Produkts für Sie?“. Wir beginnen unsere Interviews und Umfragen damit und obwohl es sich um eine weit gefasste Frage handelt, erhalten Sie aussagekräftige Daten. Fast alle Aussagen unserer Kunden basieren auf den Antworten auf diese Frage.

2. Fragen zur Analyse von Funktionsanforderungen. Dies ist mehr zum Kern Ihres Produkts. Wieder einmal ist das Warum wichtiger als das Was. Wenn Sie einfach die Frage "Welche Funktion möchten Sie in unserer App sehen?" Stellen, erhalten Sie höchstwahrscheinlich eine generische Antwort, die Sie zu diesem Zeitpunkt bereits aus Ihrer Marktforschung hätten lernen sollen.

Als Beispiel stellten wir unseren Nutzern sowohl in der App als auch während der Interviews die folgenden 3 Fragen:

Unser Feedback-Formular für KeepSolid Sign

In diesem Moment dachten wir, dass diese Fragen ziemlich ausgewogen und kombiniert waren, aber als wir anfingen, Antworten zu erhalten, antworteten die Leute auf die Fragen Nr. 2 und Nr. 3 auf die gleichen Fragen. Ebenso wie „Keine Integration mit OneDrive“ (Frage 2) und „OneDrive-Integration fehlt“ (Frage 3).

Wenn Sie zur Funktionsperspektive zurückkehren und beispielsweise die Frage stellen, für welche Aufgaben Sie diese Funktion benötigen oder wie Sie Ihre Anforderungen jetzt ohne diese Funktion verwalten, stoßen Sie möglicherweise auf einen unschätzbaren Einblick.

Abgesehen vom Verstehen des Problems müssen Sie außerdem lernen, ob dieses Problem jetzt wirklich ein unerträglicher Schmerz ist (erinnern Sie sich an die Fragen, um Emotionen zu offenbaren?) Und ob auch andere darunter leiden. Erwägen Sie daher, die folgenden Fragen hinzuzufügen:

  • "Benötigt der Benutzer die Funktion jetzt oder können Sie sie später hinzufügen?"
  • "Wie kann diese Funktion in den aktuellen Workflow eingebettet werden?" Oder "Wie sieht das Verwendungsszenario aus?"
  • "Wer benötigt diese Funktion noch (wenn Ihr Produkt B2B ist)?" Dies ist eine interessante Funktion, da Ihre Benutzer Sie auf diejenigen verweisen können, die auch Ihre zukünftige Lösung benötigen (auch als Funktion bezeichnet).

Fragen Sie also nicht nach Funktionen - fragen Sie nach Problemen und Problemen und erstellen Sie Funktionen, mit denen Sie sie lösen können. Ein mündliches Interview ist hier eine gute Option.

3. Fragen zur Analyse von UI / UX. Hier ist es am besten zu sehen, wie Benutzer mit Ihrer App interagieren, anstatt Fragen zu stellen. Wenn Sie jedoch keine Zeit dafür haben oder es nicht geschafft haben, den Prozess zu arrangieren, können Sie sich auf statistische Forschung mit quantitativen Fragen und Bewertungsfragen konzentrieren.

Solche Fragen kommen am häufigsten bei verschiedenen Betatests vor, bei denen Sie Benutzern ein konkretes Produkt übergeben und ein ebenso konkretes Feedback einholen müssen.
Aber auch hier muss man nachdenklich sein und verstehen, was man lernen will und warum.

Wenn Sie beispielsweise "Bitte bewerten Sie unser App-Design von 1 bis 5" fragen, erhalten Sie wahrscheinlich viele angenehme Antworten, die Ihnen jedoch kein wertvolles Wissen vermitteln.

Versuchen Sie stattdessen zu fragen, wie schwierig es für sie war, Schritt X abzuschließen (d. H. Das erste Dokument zum Signieren zu senden) oder „Was war Ihr erster Eindruck von der App?“.

Randbemerkung zur Budgetierung. Manchmal ist es sinnvoll, Benutzer zu befragen, um zu verstehen, wie Sie Ihre Produkte monetarisieren können. Auf diese Weise erfahren Sie, wie viel sie für welche Funktionen ausgeben können. Aber, und wir können das nicht genug betonen, denken Sie daran, wie Sie fragen. Direkte Fragen wie "Wie viel sind Sie bereit, für unser Produkt zu bezahlen?" Geben Ihnen zu optimistische Werte.

Es ist besser zu fragen, wie viel Benutzer bereits für ähnliche Produkte ausgeben oder wie hoch das Budget für eine solche Lösung ist, da es unwahrscheinlich ist, dass sie bereit sind, mehr für Ihre Produkte auszugeben (und Sie immer mit jemandem oder etwas zu vergleichen).

Die Struktur Ihres Interviews sieht also so aus:

  • Lernen Sie die Person kennen - ihre Position im Unternehmen, ihre Aufgaben und Herausforderungen etc
  • Sprechen Sie über seine / ihre Probleme bei der Arbeit (wenn das Produkt B2B ist) oder im Leben (wenn es B2C ist) - nicht über Ihr Produkt. Fragen Sie sie nach bestimmten Dingen, die sie in der Vergangenheit und heute erlebt haben - wie sie die Probleme zuvor gelöst haben, wie viel sie für diese Lösung bezahlt haben, was waren die Nachteile dieser Lösungen usw
  • Beginnen Sie, wie oben beschrieben, spezifische Fragen zu Merkmalen, Funktionen und Design zu stellen, um die Probleme und Beschwerden besser zu verstehen.
  • Senden Sie nach dem Interview ein Follow-up mit den wichtigsten Punkten, die Sie besprochen haben, und sagen Sie Danke.

Sie müssen mindestens 10-15 Interviews mit Ihren Benutzern führen, um Muster in ihren Antworten zu sehen. Aber je mehr Interviews, desto besser.

Und hören Sie mehr zu, als zu sprechen!

Endeffekt

Natürlich ist jedes Projekt ein Unikat, daher wollten wir nicht versuchen, eine Liste mit allgemeinen Fragen für alle zu erstellen. Wir wollten unseren Standpunkt vielmehr anhand von Beispielen für Fragen erläutern, die man in verschiedenen Situationen möglicherweise stellt und nicht stellen sollte.

Wir hoffen, dieser kleine Leitfaden hilft Ihnen bei der Erstellung Ihres nächsten perfekten Interviews oder Ihrer nächsten Umfrage :) Alles in allem sollten Sie immer zwei Dinge beachten. Zuerst möchten Sie spezifische Antworten erhalten, also gestalten Sie Ihre Interviews / Umfragen entsprechend. Zweitens: Vergessen Sie niemals das Endziel eines Produkts oder einer Funktion, um den Benutzern dabei zu helfen, ihre Schmerzen zu lindern. Welche Fragen Sie auch immer stellen, sie müssen Ihnen helfen, Ihr Produkt auf den letzten Punkt zu bringen.

Haben Sie jemals ein Interview oder eine Umfrage bei Ihren Nutzern durchgeführt? Wie ist es gelaufen? Teilen Sie Ihre Geschichte in den Kommentaren unten. Prost!

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Diese Geschichte wurde in The Startup veröffentlicht, wo mehr als 263.100 Menschen zusammenkommen, um die wichtigsten Geschichten von Medium zum Thema Unternehmertum zu lesen.

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