Entwickeln von Inhalten für nützliche, unheimliche Chatbots und andere sprechende Interfaces

In letzter Zeit habe ich viel darüber nachgedacht, wie ich eine Content-Strategie für Chatbots und andere Konversationsoberflächen entwickeln soll. Heutzutage scheint jeder zu wollen, dass seine Benutzeroberfläche spricht. Hier ist eine unwissenschaftliche Grafik, die zeigt, wie viele Anfragen ich jetzt zu Bot-Inhalten bekomme, als ich es vor ungefähr einem Jahr getan habe:

Ich bin in den 1980er Jahren aufgewachsen und meine Gefühle für Roboter sind hauptsächlich von der Popkultur geprägt. Meine erste und beständigste Erinnerung an Roboter sind diese wunderbaren und hilfsbereiten Typen:

PS Hoth Set von Gordon Tarpley

Ich wollte wirklich eines davon:

Oder eine davon:

Aber dann war da noch diese beängstigende Sache:

Der Terminator

Ist er überhaupt ein Roboter? Kommen die Maschinen wirklich, um uns zu holen? Und wo sind all die Damenroboter? (Oh, richtig, sie sind damit beschäftigt, persönliche Assistenten zu sein ...)

Bots sind cool. Maschinen, die sich wie Lebewesen verhalten, sind cool. Welches Unternehmen möchte keinen eigenen gesprächigen, schrulligen, freundlichen Schnittstellenroboter? Yay!

Aber bevor wir zu aufgeregt werden, möchte ich Sie daran erinnern, dass es in einem Geschäftskontext sprechende Schnittstellen gibt, um einen Dienst bereitzustellen. Menschen. An Ihre Kunden. Erinnerst du dich an sie?

Als strategische Geschäftsleute mit begrenzten Ressourcen müssen wir für eine Minute festlegen, wie gut das alles ist, und darüber nachdenken, wie - nein, WENN - eine gesprächige Benutzeroberfläche unsere Geschäftsziele voranbringen wird. Was noch wichtiger ist, wie wird es die Erfahrung verbessern, die wir den Menschen bieten, die gut genug sind, um uns ihre Zeit und ihr Geld zu geben?

Deshalb ist mein erster Tipp, sich und die klugen Leute, denen Sie vertrauen, zu fragen, ob Ihr Unternehmen einen Bot benötigt.

Braucht Ihr Unternehmen einen Bot?

Die Entwicklung eines Bots ist heutzutage technisch recht einfach und es gibt viele Tools und Frameworks, mit denen Sie loslegen können. Der knifflige Teil ist das Entwerfen einer sprechenden Oberfläche, die Folgendes ermöglicht:

  • Klingt authentisch nach Ihrem Unternehmen
  • Verbessern Sie die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen
  • Bieten Sie Ihren Kunden einen wertvollen Service
  • Steigern Sie Ihre Geschäftsziele
  • Vermeiden Sie es, ein gruseliger, unheimlicher Clown zu sein

Obwohl es einige Ausnahmen gibt, sind Chatbots und die meisten sprechenden Oberflächen nicht intelligent. Obwohl viele clevere Leute an künstlicher Intelligenz arbeiten, ist der Bot, den Sie wahrscheinlich bauen werden, eine Software, die so programmiert ist, dass sie auf natürliche Weise mit Menschen kommuniziert. Es handelt sich im Grunde genommen um einen verherrlichten Telefonbaum, mit dem Anfragen in natürlicher Sprache beantwortet werden können. Als solche tragen Bots dieselben Annahmen, blinden Flecken und Fehler wie ihre Schöpfer.

Bots haben dieselben Annahmen, blinden Flecken und Fehler wie ihre Schöpfer.

5 Tipps zum Nachdenken über das Bot-Design

1. Schreiben Sie wie ein Mensch, aber auch wie ein Roboter
Ich bin ein großer Fan des Schreibens wie ein Mensch. Dies bedeutet, dass Sie über die realen Personen nachdenken, die Ihr Produkt verwenden und klar und einladend schreiben und Ihren Benutzern dabei helfen, ihre wichtigsten Aufgaben zu erledigen.

Es ist wichtig, auf eine Weise zu schreiben, die Ihr Publikum berücksichtigt, Jargon vermeidet und Klarheit schafft, ob Sie eine Produktseite für Ihre Website, Text auf einer interaktiven Schaltfläche oder das Skript für einen Bot schreiben. Bot-Inhalte sind einzigartig, weil Benutzer damit interagieren, als ob die Benutzeroberfläche intelligent in Echtzeit reagiert.

Die Balance, die ich gefunden habe, besteht darin, im Dialog zu schreiben und dabei Antworten einzubauen, die die Einschränkungen der Benutzeroberfläche berücksichtigen. Anstatt beispielsweise auf eine unbeantwortete Frage mit einer lustigen (unangenehmen) Antwort zu antworten, sollten Sie sich etwas überlegen, das die Einschränkungen Ihres Bots umfasst und klarstellt:

"Ich kann diese Frage nicht beantworten, weil ich nur ein Bot bin. Soll ich dich mit einem Menschen in Kontakt bringen? "

Ein weiterer Ansatz, der zu funktionieren scheint, besteht darin, die Benutzer daran zu erinnern, dass sie zu Beginn der Unterhaltung mit einem Bot mit all seinen Macken und Einschränkungen sprechen:

"Ich bin Finley. Ich bin ein Bot, der Ihnen dabei helfen soll, Ihre Bestellung zu verfolgen. "

Denken Sie daran: Wir lieben Charaktere wie R2D2 wegen ihrer Robotik und nicht, weil sie uns täuschen, sie seien Menschen.

2. Erstellen Sie einen Charakter, der auf Ihren Markenwerten basiert
Es gibt viele gute Ratschläge, wie Sie die Stimme und den Ton Ihres Unternehmens verbessern können. Wenn Sie über die Entwicklung eines Bots nachdenken, ist es besonders wichtig, einige Zeit zu investieren, um zu überlegen, wie Ihr Unternehmen im Gespräch mit Kunden klingen soll.

Ihr Bot wird ansprechender und botartiger, wenn Sie die Eigenschaften seiner Persönlichkeit berücksichtigen. Vielleicht möchten Sie sogar eine Hintergrundgeschichte über Ihren Bot schreiben, um dessen Charakter und die Sprachauswahl in Ihrem Skript zu erläutern. Ihr Bot sollte die gleichen Werte wie Ihr Unternehmen haben und diese Werte sollten sich in der Art und Weise widerspiegeln, wie er reagiert. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel dazu neigt, formeller zu kommunizieren und Sie einen Dienst bereitstellen, der viel Vertrauen und Zugriff auf persönliche Informationen erfordert, ist es wahrscheinlich unangemessen, einen Bot zu erstellen, der auf Anfragen reagiert, als ob es sich um einen Stand-up handelt Komiker.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sollten Sie überlegen, wo sich Ihr Unternehmen in den vier Dimensionen des Sprachtons befindet. Hier ist ein Beispiel der Nielsen Normal Group:

3. Vorsicht vor Sexismus, Stereotypen und Voreingenommenheit
Bots sind die Kinder des Menschen mit all unseren Einschränkungen, Annahmen und Vorurteilen. Sie erben unsere Defizite. Erwägen:

  • Braucht dein Bot ein bestimmtes Geschlecht? Wenn ja warum?
  • Wenn Ihr Bot ein Geschlecht hat, warum haben Sie den Auftrag gemacht?
  • Reagiert Ihr Bot mit geschlechtsspezifischen Pronomen auf Kunden? Wie entscheidest du dich für ein Pronomen? Hat der Benutzer ausdrücklich darum gebeten, dass er auf sie verwiesen wird? Können sie den Bot bitten, sie etwas anderes zu nennen?
  • Wenn Ihr Bot in Akzenten oder Umgangssprachen spricht, woher stammen diese? Ist es angemessen oder angemessen für Sie, sie zu verwenden?
  • Wie ist die demografische Zusammensetzung Ihrer Kunden? Haben Sie Feedback zu Ihren Inhalten von verschiedenen Personengruppen erhalten?
  • Wie wird Ihr Bot mit Fragen von Leuten umgehen, die mit Rechtschreibung oder Alphabetisierung zu kämpfen haben? Was ist mit Menschen, die kein Englisch als Muttersprache sprechen? Die Alphabetisierungsraten in den USA sind niedriger als die meisten Menschen glauben, daher handelt es sich nicht um hypothetische Bedenken.

4. Entwerfen Sie ein ganzheitliches Erlebnis
Wenn Sie einen Bot erstellen, ist der Inhalt das Design der Benutzeroberfläche. Dies ist der Teil der Erfahrung, mit der Ihre Kunden interagieren und interagieren. Es ist wichtig, die Erstellung von Bot-Inhalten nicht als statisches Schreibprojekt, sondern aus Sicht des Produktdesigns zu betrachten.

Ich bin relativ neu in diesem Bereich (wie wir es alle sind), aber hier sind einige Methoden, mit denen ich an das Inhaltsdesign für einen Bot oder eine Konversationsoberfläche herangehe:

  • Opportunities: Listen Sie alle Produktchancen auf, die Sie durch die Entwicklung eines Bots lösen möchten, und geben Sie an, wie Ihre Benutzeroberfläche darauf taktisch reagieren kann. Diese Liste sollte die Informationen enthalten, auf die Ihr Bot Zugriff hat, damit er die Erfahrung anpassen und bereichern kann. Beispiel: Wenn Ihre App Lieferungen verfolgt, muss Ihr Bot in der Lage sein, nahezu in Echtzeit auf Informationen über den Standort eines Pakets zuzugreifen. Wenn dies außerhalb Ihrer technischen Grenzen liegt, ist Ihr Bot im Wesentlichen unbrauchbar.
  • Einschränkungen: Listen Sie alle Ihnen bekannten Gelegenheiten auf, die nicht über einen Bot gelöst werden können. Dies ist wichtig, da Sie so nachdenkliche und hilfreiche Antworten planen können, wenn Ihre Kunden nach diesen Dingen fragen (was unweigerlich der Fall ist).
  • Off-Script-Momente: Planen Sie all die unangemessenen und hässlichen Dinge, die die Leute Ihrem Bot unweigerlich sagen, und überlegen Sie, wie er reagieren wird. Es ist für Menschen selbstverständlich, gegen die Ränder einer Konversationsschnittstelle zu drücken, um zu sehen, was sie zurückbekommen. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. Gewalttätige, sexistische Sprache ist niemals in Ordnung und meiner Meinung nach ist es wichtig, nicht zu implizieren, dass Ihr Bot mitspielt oder scherzt. Andererseits möchten Sie einen Austausch nicht präventiv unterbrechen, wenn jemand nur herumspielt. Meiner Erfahrung nach ist es das Beste, wenn ein Gespräch aus dem Ruder läuft, zunächst einen Vorschlag zu machen, um die Dinge wieder in den Griff zu bekommen. Wenn dies nicht funktioniert, bieten Sie an, Ihren Kunden an einen Menschen zu verweisen.
  • Datenschutz: Wenn Leute mit einem Chatbot sprechen, haben sie oft das Gefühl, dass sie ein privates Gespräch führen, weil wir die Erfahrung so gestalten, dass sie sich intim anfühlt. Das Gespräch mit einem Bot ist für die meisten Menschen neu und es ist zu erwarten, dass sie möglicherweise nicht verstehen, wie es funktioniert. Wie legen Sie Ihrem Kunden den Datenschutz (oder einen Mangel daran) offen? Über welche Überprüfungen verfügen Sie, um persönliche oder vertrauliche Informationen zu schützen, die möglicherweise in einem Chat veröffentlicht werden? Je sensibler die Informationen sind, die ein Kunde wahrscheinlich preisgibt, desto wichtiger ist es, dass Sie über die Auswirkungen des Datenschutzes nachdenken und transparent sind.
  • Kontext: Denken Sie über den Kontext oder die Situation nach, in der sich Menschen befinden, wenn sie mit Ihrem Bot interagieren. Was werden die Leute tun, wenn sie mit Ihrem Produkt interagieren und wo werden sie sein? Sitzen sie wahrscheinlich mit wenigen Ablenkungen an einem Schreibtisch oder gehen sie, fahren oder tun etwas, das mehr Aufmerksamkeit erfordert? Das Nachdenken über die Situation, in der sich Ihre Benutzer befinden, kann sich auf die Gestaltung der Benutzeroberfläche auswirken. Wenn Ihr Bot beispielsweise über Sprachbefehle aufgerufen wird und wahrscheinlich verwendet wird, während Ihr Kunde fährt, ist es wahrscheinlich am besten, auf den Punkt zu kommen und Niedlichkeit und Humor zu vermeiden.
  • Design für vorher, während und nachher: ​​Stellen Sie sich eine Interaktion mit einem Chatbot als Teil Ihrer Kundenreise mit Ihrem Unternehmen vor. Wenn Sie verstehen und überlegen, wo sich die Menschen auf ihrer Reise befinden, wenn sie auf Ihren Bot treffen, können Sie besser auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihnen das liefern, was sie suchen.
  • Denken Sie über Ein- und Ausgänge nach: Überlegen Sie, wie sich ein Kunde in die Interaktion mit Ihrem Bot hinein- und aus dieser herausbewegt. Invisible UI ist momentan eine lebhafte, coole Sache, aber denken Sie daran, dass es für viele Leute neu und verrückt ist. Es verschiebt alle Standardmethoden, die wir den Menschen beigebracht haben, sich über unsere Benutzeroberflächen zu bewegen. Viele Ihrer Kunden haben möglicherweise noch nie zuvor mit einem Bot interagiert. Fragen Sie sich daher, wie Sie klären können, was passiert. Überlegen Sie sich Methoden, die den Menschen eine explizite Möglichkeit bieten, mit Ihrem Bot zu interagieren, anstatt sie einfach in die Erfahrung einzubeziehen. Stellen Sie sicher, dass Sie eindeutige Wegweiser erstellen, mit denen die Benutzer zu konventionelleren Formularen oder Support navigieren können, z. B. zu einer realen Person. Überlegen Sie zu Beginn einer Interaktion, ob Sie den Teilnehmern Aufforderungen geben möchten, um zu verstehen, wie die Erfahrung funktioniert, und um sie an die Art von Fragen heranzuführen.
  • Seien Sie strategisch: Wie alles andere, in das Ihr Unternehmen Zeit und Energie investiert, ist es wichtig zu überlegen, wie Sie den Erfolg Ihres Bots messen und überwachen. Wie fühlen sich die Menschen durch diese Erfahrung? Bitten Sie explizit um Feedback und verwenden Sie das, was Sie gelernt haben, um Anpassungen vorzunehmen.

5. Schreiben Sie Konversationen, keine unabhängigen Zeichenfolgen

Stephanie Hay formuliert in ihrem Artikel Content-First Design einen großartigen Prozess zur Entwicklung von Content-Prototypen. Ihre Prämisse ist, dass die Konzentration auf die Bedürfnisse Ihrer Benutzer und die Entwicklung einer Story, die diese Bedürfnisse erfüllt, der beste Weg ist, eine nützliche Website oder ein nützliches Produkt zu erstellen. Hay bezeichnet dies als „Design for Discovery“ und verwendet die Videospielbranche als Beispiel für eine Gruppe, die dies gut kann.

Beim Entwickeln von Chatbot-Inhalten geht es darum, eine Geschichte rund um eine Unterhaltung zu entwickeln. Jeder von Ihnen geschriebene Inhalt fühlt sich so an, als wäre er auf der Empfangsseite an den Menschen gerichtet. Es wird sich persönlich anfühlen, also schreibe mit Sorgfalt.

Eine gute Möglichkeit, um mit der Entwicklung Ihres Bot-Contents zu beginnen, besteht darin, echte Kunden zu befragen, welche Möglichkeiten und Schwachstellen Sie lösen möchten. Hören Sie sich ihre Fragen und Bedenken an, geben Sie Antworten und notieren Sie die nachfolgenden Fragen.

Sie tun dies richtig, wenn Sie ein großes, unordentliches Quelldokument mit einer Reihe von Fragen, Antworten, Anschlussfragen und weiteren Anschlussantworten erhalten. Lassen Sie das Gespräch natürlich ablaufen und verfolgen Sie, wie es sich entwickelt und verzweigt. Stellen Sie sicher, dass Sie die von Ihren Kunden verwendete Sprache notieren, damit Sie sie planen und in der Art und Weise, wie Ihr Bot reagiert, wiedergeben können.

Sobald Sie einen großen Haufen Quellmaterial haben, können Sie es kategorisieren und organisieren, um Beziehungen zwischen verschiedenen Fragen und Antworten herzustellen. Schreiben Sie Ihre Antworten in der Stimme und dem Ton um, die Sie für Ihren Bot festgelegt haben. Lesen Sie Ihre Arbeit laut vor, um zu sehen, ob sie natürlich, beständig und freundlich klingt.

Ordnen Sie Fragen und Antworten neu in Mustern an, damit Sie den Anfang, die Mitte und das Ende von Gesprächen zuordnen können, um zu sehen, wie die Erfahrung fließt. Können Sie die Bedenken Ihrer Kunden ausräumen?

Kehren Sie zu Ihren Kunden zurück, um zu sehen, wie das, was Sie erstellt haben, für sie funktioniert und sich anfühlt. Wie denken sie über die Stimme und den Ton in den Inhalten? Vermissen Sie wichtige Punkte? Fühlt es sich so an, als ob Ihr Bot diese Erfahrung einfacher oder frustrierender macht? Wenn die Antwort von Ihrem Bot länger dauert als mit herkömmlichen Methoden, ist ein Bot wahrscheinlich nicht die richtige Produktlösung für Sie.

Abschließende Gedanken

Die Leute sind beschäftigt und abgelenkt. Bots sind cool, aber nicht cool genug für Leute, die unter einer verwirrenden, komplizierten oder anstößigen Erfahrung leiden müssen. Chatbots und Konversationsoberflächen werden so häufig verwendet, dass die Tage der Aufmerksamkeitsgewinnung, nur weil Sie eine Sprechoberfläche erstellen, bald zu Ende gehen werden. Wie jedes Produkterlebnis wird ein Bot nur dann erfolgreich sein, wenn er Ihren Kunden einen Mehrwert bietet.

Wir leben in der Zukunft und es gibt noch keinen Plan, wie diese Arbeit zu erledigen ist. Und der Boden verändert sich ständig, wenn neue Technologien und Ansätze entwickelt werden.

Ich würde gerne hören, wie der Rest von Ihnen sich dieser Arbeit nähert (posten Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren).