So verwandeln Sie Ihre Website-Fehler in Chancen

Es ist an der Zeit, die Art und Weise zu ändern, wie Sie Ihre Website-Themen durchforsten. Probieren Sie es aus und Sie werden einige unerwartet willkommene Überraschungen erleben, sagt Richard Churchill, Chief Product Officer von SessionCam

Der Fehler dieses Mannes war zu gering für seinen Rat. (Bild von Ryan McGuire)

Dies ist eine Geschichte über Fehler: Sie beginnt mit einem Sprichwort, das fälschlicherweise den alten Chinesen zugeschrieben wird:

"Mögest du in interessanten Zeiten leben."

Auf den ersten Blick sieht das wie ein Segen aus: Wer möchte nicht ein interessantes Leben führen? Aber es ist tatsächlich ein Fluch - ich wünsche Ihnen eine Existenz voller Turbulenzen und traumatischer Ereignisse.

Wenn Sie an Website-Fehler denken, können Sie diese leicht als Flüche und Unebenheiten im Konvertierungsprozess ansehen, die Sie sowohl in Bezug auf den Umsatz als auch in Bezug auf die Ressourcen zur Behebung dieser Fehler kosten. Tatsächlich sind sie jedoch das Gegenteil von "interessanten Zeiten". Schauen Sie genau hin und entdecken Sie die Möglichkeiten, die sich in ihnen bieten.

Seien Sie ehrlich: Haben Sie die Zeit, alle Arten von Fehlern zu markieren, auf die Ihre Website-Besucher stoßen? Das Fehlerkennzeichnen ist normalerweise einer der ersten Bereiche, der auf der Strecke bleibt, wenn etwas los ist, insbesondere wenn Sie sich mehr darauf konzentrieren, Fehler zu beseitigen als sie zu identifizieren.

Conversion-Teams geben an, dass Fehler protokolliert werden. In der Regel handelt es sich dabei jedoch um eine Teilmenge dessen, worauf Ihre Website-Besucher gestoßen sind. Es gibt eine verständliche Einschränkung des Fokus - die Dinge, die Sie für wichtig halten, nehmen an Gewicht zu, während andere Dinge verschwinden.

Alle auf der Fehlerparty

Ein unglückliches Beispiel für den seltenen Schweinchen-im-Cupcake-Fehler. (Bild von Ryan McGuire)

Die Aufmerksamkeit konzentriert sich in der Regel auf häufige Fehler wie Zahlungsprobleme und technische Probleme wie Sitzungs-Timeouts oder fehlerhafte Back-End-Komponenten. Da diese Fehler so gut verstanden werden, bilden sie am Ende die Standardposition: "Dies sind die Dinge, von denen wir wissen, dass sie falsch sind. Deshalb konzentrieren wir uns darauf, sie zu beheben."

Natürlich hat die Fokussierung Ihrer Ressourcen auf diesen Standard einen offensichtlichen Vorteil: Sie können die erforderliche Mindestleistung problemlos erreichen. Wenn Sie sich jedoch in dieser Zone mit leichten Beschwerden aufhalten, werden Sie keine weniger offensichtlichen Probleme ansprechen, die Ihnen einen Vorteil verschaffen können.

Stellen Sie sich Fehler wie auf einer lauten Party vor. Die lautesten Teilnehmer mögen den Anschein haben, als hätten sie viel zu sagen, aber wenn Sie genau hinhören, könnten sie dieselben langweiligen Argumente vorbringen. Wenn Sie sich auf die reservierten Partygänger konzentrieren, können Sie einige wertvollere Punkte entdecken.

Es liegt auf der Hand, dass Sie sich fragen, ob zusätzliche Anstrengungen einen ausreichenden Nutzen bringen. Wenn Sie sich jedoch mit den leiseren Gästen auf der Party befassen, werden viele verschiedene Arten von Fehlern sichtbar, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken.

Technische Probleme und Zahlungsstörungen sind die unangenehmsten Gäste beim Fehlertreffen. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden abgesetzt werden, sodass sie Ihre Aufmerksamkeit eher auf sich ziehen. Zusammengenommen kann das Flüstern von Validierungsproblemen, Problemen mit Promotion-Codes und störenden Geschäftsregeln zu einer Kakophonie führen.

Wir alle brauchen eine Bestätigung

Den Donut zu essen war nicht der Fehler. Das Tragen dieser Krawatte war an erster Stelle. (Bild von Ryan McGuire)

Nehmen wir als Beispiel Validierungsfehler. Sie sind langweilig, oder? Dies ist nur eines der Dinge, die jeder als Kosten für Online-Geschäfte hinnehmen muss. Nee…

Selbst die bescheidenste Validierungsnachricht enthält Einblicke in das Kundenverhalten. Sie müssen aufhören, sie als Hygienepunkt zu betrachten, und stattdessen messen, wie oft sie für verschiedene Gruppen auftreten, z. B. für konvertierte Besucher im Vergleich zu nicht konvertierten Besuchern.

Unsere Analyse zeigt, dass Validierungsfehler bei konvertierenden Sitzungen häufig vorkommen. Obwohl wir nicht möchten, dass sie im Weg stehen, können sie ein gutes Zeichen für eine gesunde Sitzung sein. Ihre Absicht bei dieser Art von Fehlern sollte darin bestehen, die Häufigkeit ihres Auftretens zu verringern und die von ihnen erzeugten Muster zu untersuchen - sie sagen Ihnen immer etwas.

Auf den Kanarienvogel hören

Dieser Mann hat einem Vogel erlaubt, auf seiner Zunge zu landen. Schwerer Fehler. (Bild von Ryan McGuire)

Sie müssen positives Verhalten identifizieren, das sich in scheinbar unwichtigen Daten verbirgt. Wenn diese positiven Dinge aufhören zu geschehen - zum Beispiel wenn Validierungsnachrichten schief gehen - wird alles sehr schlecht für Sie.

Diese kleinen Fehler sind der Kanarienvogel in der Kohlenmine, der Indikator für ein viel größeres Problem, das auf eine Explosion wartet.

Login-Fehler sind ein gutes Beispiel. Es kommt so häufig vor, dass eine Anmeldevalidierung ausgelöst wird, dass Sie einen Ansatz zur Modellierung der Conversion-Reise wählen können, die dies erwartet. Meistens haben Sie recht.

Unsere Daten zeigen jedoch branchenübergreifend dasselbe Muster: Anmeldefehler tragen zur Konvertierung bei und treten häufig bei der Konvertierung von Reisen auf. Wenn dies nicht mehr der Fall ist, besteht ein direkter Link zu den abgebrochenen Conversions.

Umgang mit den Tauben

Dies sollte ein Bild von Tauben sein. Wir haben hier irrtümlicherweise einige Enten platziert. (Bild von Ryan McGuire)

Kennen Sie Ihre Fehlermeldungsmuster - wie, warum und wann Besucher auf Fehler auf Ihrer Website stoßen? Die meisten Menschen tun das nicht. Ihnen fehlt ein Trick, den Sie beherrschen können.

Ihre Fehlermeldungen verursachen bestenfalls Reibung. Im schlimmsten Fall sind sie auf dem Weg, eine neue Quelle der Korbverlassenheit zu werden.

Es ist auch sehr einfach, sich Geschäftsregeln (z. B. Lieferbeschränkungen oder nicht vorrätige Artikel) als mühsame Unvermeidbarkeit vorzustellen. Jeder erwartet, dass es ihm wehtut, und viele Ihrer Besucher werden sich mit einer schlechten Erfahrung abfinden. Die Auswirkung Ihrer Geschäftsregeln auf Kundenreisen ist jedoch messbar und kann direkt dazu beitragen, dass Besucher ihre Ziele aufgeben.

Geschäftsregeln sind wie Tauben in einer Stadt geworden. Sie sind so häufig, dass wir sie eher ignorieren. Die Straßen können mit ihren unangenehmen Folgen bespritzt sein, aber wir verfolgen diese Probleme selten bis zur Quelle zurück. Ich bin auf Websites gestoßen, auf denen auf Hunderte verschiedene Arten gesagt wurde: "Wir werden einfach nicht das tun, was Sie von uns erwarten."

Kreative Wege zu finden, um jemanden zu enttäuschen, macht die Enttäuschung, die Sie an erster Stelle verursacht haben, nicht wett.

Ihr Fehler im Umgang mit Fehlern

Hier ist ein Mann, dessen schrecklicher Fehler darin bestand, in Gegenwart eines Sharpie zu schlafen. (Bild von Ryan McGuire)

Fragen Sie sich: "Wie wichtig sind die verschiedenen Fehlertypen für das, was ich erreichen möchte?" Die meisten Fehlerverfolgungslösungen zeigen nur einen Ausschnitt dessen, was für Sie wichtig ist, ob es sich um Analyse-Tags handelt oder um JavaScript-Fehler.

Wir betrachten eine breitere Streuung von Fehlern. Beispielsweise berücksichtigt SessionCam Promo-Codes in einer eigenen Kategorie. Das liegt daran, dass sie unserer Analyse nach so häufig auftreten. Sie könnten sie einfach als eine Variante von Validierungs- und Geschäftsregelfehlern betrachten, aber sie sind so häufig, dass sie diese besondere Aufmerksamkeit verdienen.

Wenn Sie überlegen, Fehler in Chancen umzuwandeln, suchen Sie nach Bereichen, in denen Sie sich schon immer Zeit genommen haben, die Sie aber nie zu erreichen scheinen.

Es könnte ein Bewerbungsprozess sein, der einfach funktioniert und niemals schief geht. Vielleicht wird es einfach nie gemeldet. Oder Sie können Fehler entdecken, die auf dunklen oder seltenen Reisen lauern und nicht behoben werden, weil der Aufwand zu hoch schien.

Fehler sind umfangreiche Daten. Sie sind ein hervorragender Vertreter des Kundenkampfs und können echte Beweise für ruhende Probleme liefern. Wir erwarten jedoch nicht, dass Sie herausfinden müssen, welche Fehler Sie am meisten kosten. Unser Algorithmus für maschinelles Lernen, der Customer Struggle Score, zeigt automatisch Fehlermeldungen an, die sich auf das Besucherverhalten auswirken, und ordnet sie den gefährdeten Einnahmen entsprechend.

Sie sollten wissen, wie Fehler Ihre Besucher unterbrechen, welche Auswirkungen sie haben und wie oft sie auftreten. Denken Sie daran, dass nicht alle Fehler gleich sind. Wenn Sie alle Ressourcen für diejenigen verwenden, die am lautesten schreien, werden Sie möglicherweise mit interessanten Zeiten konfrontiert.

Möchten Sie mehr aus Ihren Fehlern herausholen? Informieren Sie sich über die Fehlerberichterstattung in SessionCam:

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