So gewinnen Sie Abonnenten zurück, die stornieren

Erfahren Sie, wie Entwickler gefährdete Abonnenten erkennen und zurückgewinnen, wenn sie das Unternehmen verlassen

In "So halten Sie die Abonnenten Ihrer App fest" erläuterte meine Kollegin Danielle Stein, wie Sie die Mitarbeiter für ein aktives Engagement einsetzen können, damit sie nicht abwandern. Ich bin mir aber sicher, dass viel zu viele Entwickler wissen, dass Abwanderung passiert! Was können Sie also tun, um Abonnenten zurückzugewinnen, wenn sie sich abmelden? Ich teile Erfahrungen mit Entwicklern, die erfolgreiche Abonnement-Unternehmen bei Google Play aufbauen.

Wissen ist Macht!

Der erste Teil des Puzzles besteht darin, Ihre Abonnenten zu überwachen, damit Sie wissen, ob sie dem Risiko einer Kündigung ausgesetzt sind oder tatsächlich kündigen. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Mit Echtzeit-Entwicklerbenachrichtigungen können Sie Benachrichtigungen wie "Abgebrochen", "In Wartestellung" und "Neustart" erhalten, sobald sich der Status eines Abonnenten ändert. Darüber hinaus können Sie den Abonnementstatus jedes Mal überprüfen, wenn jemand Ihre App öffnet. Mit diesen Informationen können Sie etwas dagegen tun! Sie können sich an Abonnenten wenden, die sie auffordern, ihre Zahlungsweise zu ändern, oder ihnen einen Rabatt anbieten, um sie nicht zu verlassen, oder sie davon überzeugen, mit neuen Inhalten oder App-Funktionen wiederzukommen.

Mithilfe von Entwicklerbenachrichtigungen in Echtzeit kann Elevate Personen, die ihr Abonnement gekündigt haben, eine E-Mail senden, die sie daran erinnert, was sie am Ende ihres Abonnements verlieren, und sie zum erneuten Abonnement einladen.

Stellen Sie sicher, dass Sie nicht versehentlich Abonnenten verlieren

Wissen Sie, was wirklich frustrierend ist? Abonnenten verlieren ungewollt, weil ihre Zahlungsweise fehlschlägt. Dies ist als unfreiwillige Abwanderung bekannt. Google Play bietet mehrere hochwirksame Tools, mit denen Sie dies verhindern können. Das Einrichten einer Nachfrist hilft bei der Aufbewahrung, indem Sie den Nutzern zusätzliche 3 oder 7 Tage gewähren, um Zahlungsprobleme zu beheben, wenn ihre Verlängerung abgelehnt wird. Entwicklern bei Google Play, die eine Nachfrist verwenden, wird eine um 57% höhere Wiederherstellungsrate nach einem Rückgang der Verlängerung angezeigt. Dies kann einfach durch Umlegen eines Schalters in der Google Play Console erfolgen, ohne dass eine Codierung erforderlich ist. Und wenn Sie das nicht überzeugt hat: Bei 80% der Top-Entwickler von Google Play ist die Nachfrist bereits aktiviert.

Zusätzlich zur Nachfrist können Sie eine Kontoführung hinzufügen. Mit der Kontofreigabe versetzen Sie Abonnenten mit Zahlungsfehlern in einen gesperrten Zustand und blockieren den Zugriff auf Inhalte und / oder Funktionen, bis sie ihre Zahlungsform aktualisieren, in der Hoffnung, dass dies sie dazu motiviert. Die Kontoführung erfordert zwar im Gegensatz zur Nachfrist eine zusätzliche Codierung, die Bereitstellung von Inhalten kostet Sie jedoch keine zusätzlichen Tage.

Hier einige Einblicke von vielen Entwicklern, deren Wiederherstellungsraten sich dank Account Hold verbessert haben.

Tinder, die beliebte Dating-App, hat die Wiederherstellungsrate seit Einführung der Kontoführung um das 3-Fache erhöht. „Mit Account Hold können wir Einkäufe wiederherstellen, die normalerweise verloren gegangen wären. Es ist ein Kinderspiel und sehr einfach zu integrieren “, sagte Yiqi Meng, Engineering Manager bei Tinder.
Bei Keepsafe, dem Entwickler von Keepsafe Photo Vault, einem Foto-Schließfach zum Sperren von privaten Bildern und Videos, wurde die Erneuerungsrate für Android um 25% erhöht. Keepsafe-Benutzer verlassen sich auf ihren Premium-Account, um privaten Zugriff auf ihre Bilder und Videos zu erhalten und die Sicherheit zu erhöhen. Wenn die Konten der Benutzer aufgrund fehlerhafter Zahlungen gesperrt werden, kann das Problem mit größerer Wahrscheinlichkeit behoben werden, indem die Zahlungsweise aktualisiert wird.

Also welches solltest du verwenden? Wir sehen die besten Ergebnisse, wenn Entwickler sowohl die Kulanzfrist als auch die Kontofreigabe für ihre Abonnements aktivieren. Sie können jedoch auch entweder die Kulanzfrist oder die Kontofreigabe unabhängig voneinander verwenden.

Machen Sie ihnen ein Angebot, das sie nicht ablehnen können

Nehmen wir an, dass das gefürchtete passiert und ein Abonnent abbrechen oder abwandern möchte. Über verschiedene Kanäle wie produktinterne Nachrichten, Benachrichtigungen, E-Mail- und SMS-Nachrichten konnten wir feststellen, dass Entwickler mit unterschiedlichen Methoden Erfolge erzielen, um die Menschen davon zu überzeugen, ihre Meinung zu ändern. Google Play-Untersuchungen haben ergeben, dass Winback-Angebote am attraktivsten sind, wenn sie die spezifischen Gründe für die Kündigung durch die Nutzer ansprechen, ohne dass Annahmen getroffen werden. Nehmen Sie beispielsweise nicht an, dass der Preis der einzige Grund ist, warum jemand storniert, und gewähren Sie ihm automatisch einen Rabatt. Die Person möchte möglicherweise abbrechen, weil sie den Inhalt für veraltet hält. Daher ist es effektiver, ihnen neue Inhalte anzuzeigen, die Sie hinzugefügt haben.

  • Geben Sie den Menschen die Möglichkeit, einen anderen Plan zu wählen. Manchmal möchte ein Abonnent kündigen, weil sein aktueller Tarif nicht seinen Anforderungen entspricht. Vielleicht ist es zu teuer und es gibt Funktionen, die sie nicht verwenden. Oder vielleicht haben sie vergessen, dass es eine andere Stufe gibt, die Funktionen bietet, die ihrem aktuellen Plan nach fehlen. Verhindern Sie, dass ein Abonnent kündigt, indem Sie ihm die Möglichkeit bieten, innerhalb der App ein Upgrade oder Downgrade auf eine andere Ebene durchzuführen. Wenn ein Abonnent der "Plus-Ebene" von iHeartRadio beispielsweise versucht, offline zuzuhören, wird er aufgefordert, aus der App heraus auf den "All-Access-Plan" zu aktualisieren. Sie können in Ihrer App auch eine Schaltfläche zum Verwalten von Plänen erstellen, um diese Funktion zu nutzen.
  • Verwenden Sie das Schenken, d. H. Das Gewähren eines kostenlosen Dienstes für einen festgelegten Zeitraum, um Ausfälle oder Serviceprobleme zu beheben. Ultimate Guitar hat Entwicklerbenachrichtigungen in Echtzeit verwendet, um zu erfahren, wann jemand ein Abonnement gekündigt hat. Anschließend kontaktierten sie gekündigte Abonnenten und boten ihnen einen wöchentlichen kostenlosen Service an, um eine Reihe von Kundenproblemen zu beheben, z. B. App-Instabilität. Laut Ultimate Guitar haben diese Kunden "das Gefühl, dass uns das Nutzererlebnis am Herzen liegt, und sind dadurch zu treuen Kunden geworden." Mit der Google Play Developer API können Sie die Abrechnung für Nutzer Ihrer App verschieben.
  • Markieren Sie Inhalte oder Funktionen, die die Nutzer nicht ausprobiert haben oder die sie verlieren, wenn sie abbrechen. Google Play-Untersuchungen haben ergeben, dass der Zugriff auf Inhalte der Hauptgrund ist, warum Nutzer Inhalte zunächst abonnieren und weiterhin abonnieren. Verwenden Sie Inhalte daher als Aufbewahrungstaktik, wenn Sie versuchen, Ihre Kunden zu binden. Bei Apps mit einer kostenlosen Ebene kann das In-Product-Messaging effektiv sein, wenn noch jemand die kostenlose Version der App verwendet. Beispielsweise betont der Musik-Streaming-Dienst Anghami eine seiner wichtigsten Premium-Funktionen, den Offline-Modus, erneut, indem er Kunden in der App auffordert, sich erneut anzumelden, um „Ihre 38 Downloads zurückzubringen“.

Und jetzt können Sie Benutzern erlauben, ihr Abonnement wiederherzustellen, nachdem sie es gekündigt haben, aber bevor das Abonnement mit nur einem Tastendruck abläuft. Bevor das Abonnement abläuft, können Sie Personen auf die Schaltfläche zum Wiederherstellen des Abonnements verweisen. Unsere Daten zeigen, dass 18% aller freiwilligen Abwanderungen am ersten Tag der Benutzeranmeldung und 30–40% aller freiwilligen Abwanderungen in der ersten Woche stattfinden. Dies bietet die Möglichkeit, Benutzer mithilfe der Wiederherstellung zurückzugewinnen, da sie genügend Zeit haben, um ihre Meinung zu ändern, erneut zu aktivieren und ihr Abonnement wiederherzustellen, ohne den gesamten Anmeldevorgang erneut durchführen zu müssen.

  • Bieten Sie Abonnenten einen Rabatt für das erneute Abonnieren, indem Sie einen Einführungspreis oder eine kostenlose Testversion bereitstellen. Viele Entwickler verwenden Einführungspreise und kostenlose Testversionen, um bei der Akquise zu helfen, aber sie können Ihnen auch dabei helfen, Abonnenten zu binden, insbesondere wenn der Preis ein Problem darstellt. Die Dating-App Jaumo bietet Menschen drei Tage nach Ablauf ihres Premium-Abonnements 30% Rabatt. Sie können durch das Angebot rund 5% der Abonnenten zurückgewinnen.

Wie bei jeder Art von Angebot gibt es nicht nur einen Weg, um dies zu tun. Testen ist der beste Weg, um herauszufinden, was für Ihre Kunden am effektivsten ist. Google Play-Untersuchungen haben ergeben, dass Nutzer bei der Anzeige von Winback-Angeboten auf Optionen Wert legen, z. B. das Datum der erneuten Aktivierung, die Auswahl aus mehreren Plänen oder die Auswahl aus verschiedenen Angeboten. Führen Sie A / B-Tests mit verschiedenen Artikelnummern durch und messen Sie das Ergebnis, um festzustellen, was für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Um In-App-A / B-Tests durchzuführen, können Sie diese entweder selbst einrichten oder die Firebase-Remote-Konfiguration verwenden.

Also da hast du es! Mit diesen Tipps und Tricks verlieren Sie nie wieder einen einzigen Abonnenten, oder? Wir alle wissen, dass es nicht so einfach ist und dass die Kundenbindung eine der größten Herausforderungen für Entwickler mit ihren Abonnement-Apps darstellt. Sie können diese PDF-Datei herunterladen, in der die oben beschriebenen Themen zusammengefasst sind, und sie mit anderen Personen teilen, die möglicherweise nicht den gesamten Beitrag lesen möchten.

Was denkst du?

Haben Sie andere Gedanken, um Abonnenten zurückzugewinnen und Abwanderung zu verhindern? Was hat für Sie am besten funktioniert? Nehmen Sie an der Diskussion in den Kommentaren unten teil oder twittern Sie mit dem Hashtag #AskPlayDev. Wir antworten dann von @GooglePlayDev, wo wir regelmäßig Neuigkeiten und Tipps für den Erfolg bei Google Play veröffentlichen.